Qué es omnicanalidad y cómo planificar una estrategia multicanal

Sin lugar a dudas, todas las empresas tienen como objetivo lograr mejor rentabilidad y para eso realizan diferentes estrategias En esta era hay gran cantidad de opciones de llegar y lograr mejores relaciones con los clientes. Dentro del interminable menú que ofrecen las nuevas tecnologías, ahondaremos en la omnicanalidad y en cómo planificar una estrategia multicanal.

En principio vamos al concepto de omnicanalidad. Se trata de una estrategia basada en ofrecer a vuestro público una nutrida experiencia de usuario a través de muchos y diferentes canales de venta y comunicación. La finalidad es brindar un servicio sin obstáculos e integrado, y de este modo colmar las necesidades de los clientes en todos los sitios en que se relacionen con vuestra empresa.

En efecto, esta idea apunta a la cuestión emotiva e identitaria de vuestra clientela. Es muy probable que la mayoría del público al que le hayas brindado un servicio de omnicanalidad, sienta empatía para con vuestra compañía.

Por otra parte está el concepto de multicanalidad, que a diferencia de la estrategia anterior, apunta a los distintos canales propiamente dichos que el público de una empresa tiene a su alcance. A saber: redes sociales, chats, plataforma de comercio electrónico con mensajería, call center, tienda online, correo electrónico, chatbots, mensajería instantánea (Whatsapp, Telegram) e incluso atención en directo en una tienda física.

Ahora bien, ¿cómo se debe planificar una estrategia multicanal?

Hay diferentes maneras de llevar adelante estas tácticas que tienen como último  objetivo aumentar la venta online y por ende mejorar la rentabilidad. Pero antes tiene la finalidad de generar buenas relaciones con los clientes para que estos tengan buenas experiencias de usuarios.

A continuación algunos puntos a tener en cuenta

Identifica a tu público. Este primer punto es fundamental para poder llevar adelante las diferentes acciones. Una vez que conoces a tu audiencia, y sabes sus gustos, los productos que elige, los medios por los que accedió a tu compañía, qué intereses tiene, etc. Podrás desarrollar un contenido pensado para la misma y dirigirlo por el canal adecuado según la información que te haya sido brindada. ¿Cómo se obtiene información sobre tu audiencia? Tus propios canales de venta tienen el registro de los datos de tus clientes. Es sólo cuestión de tener el software adecuado.

Selecciona los canales adecuados para compañía. Si ya obtuviste información de tu público (franja etaria, lugar, clase social, productos que habitualmente consume, etc.) ya sea a través de analytics o de alguna encuestadora de algún software, sabrás qué canales elegir para comunicar tu producto. En este punto cabe aclarar que si bien multicanal significa estar en todos los puntos, mejor que eso es estar en los puntos adecuados para vuestra clientela.

Por ejemplo, si vuestra audiencia es adolescente, la llegada mediante la red social TikTok (la más usada por esa franja etaria) será más propicia que otra red social y que otros canales de comunicación:  Chats, E Mail Marketing, plataforma de comercio electrónico con mensajería, call center, tienda online, marketplaces, correo electrónico, chatbots, SMS; blogs, mensajería instantánea (Whatsapp, Telegram) e incluso atención en directo en una tienda física. En última instancia hay que señalar que el marketing multicanal no se reduce únicamente a las tiendas digitales, también puede resultar para una tienda física, como el último ejemplo, mediante una estrategia offline y mixta.

Genera contenidos de calidad. Tras haber elegido a los canales adecuados para llevar adelante tu estrategia de venta online, debes acudir a crear contenidos de calidad. Esto es presentar productos o servicios mediante frases ingeniosas que resalten sus cualidades, imágenes de alta resolución, diseños sugerentes y toda la información para que los clientes sepan todo y viva una gran experiencia de usuarios. 

El contenido se debe amoldar según el canal elegido. Cada canal tiene su propia lógica, por lo que una estrategia multicanal debería tener pensado un mensaje diferente para cada punto. No se trata de elaborar un solo contenido y publicarlo en todos tus canales, si no de entender qué cosas es mejor para cada uno de los canales.

Por ejemplo, ante un público joven queremos dar una descripción detallada de unos de los productos que brindamos. Tal vez el hilo de Twitter sea una herramienta más eficaz que el correo electrónico, pues además de la falta de frecuencia que tiene vuestro público para ingresar a su casilla, dicho puede ser considerado invasivo y de poco interés para el público al que deseamos llegar. 

Automatiza los procesos. Es necesario contar con herramientas tecnológicas que permitan sincronizar, automatizar y monitorear los resultados de la campaña. Existen múltiples softwares que permiten agilizar este proceso que resulta tedioso de realizar.

Cada compañía que tenga en sus planes volcarse a plataformas de comercio electrónico o tiendas online deberá recurrir a una gestión empresarial eficaz que sepa cómo utilizar las herramientas para llegar a la mayor audiencia posible para así potenciar competitividad, reducir costos y lograr superávit.

Sin dudas, la omnicanalidad y la estrategia multicanal son armas cargadas de futuro para el mundo empresarial.